„Ile będzie kosztował CRM?” To jedno z tych pytań, na które najtrudniej odpowiedzieć jednym zdaniem. Nie dlatego, że chcę uniknąć odpowiedzi. Zadaj sobie podobne pytanie: ile kosztuje dom? Albo fabryka?
Pytanie o dom na wyspie
Jeśli budujesz dom dla siebie, wiesz, czego chcesz. Ale cena zależy od tego, ile ma mieć pokoi, jak wysokie ma być ogrodzenie, czy w okolicy jest prąd i woda. A jeśli dom ma stanąć na wyspie, dochodzi pytanie, jak dowieźć materiały: motorówką, samolotem, a może helikopterem. Każda odpowiedź zmienia budżet.
Z systemem jest tak samo. Pytając o cenę CRM-a, tak naprawdę musisz odpowiedzieć na pytania:
- ilu będzie użytkowników,
- ile dokumentów i ilu klientów system ma obsłużyć,
- czy klient ma mieć własny panel, w którym zobaczy swoje dokumenty i faktury,
- które funkcje są niezbędne, a które tylko opcjonalne,
- z jakimi innymi narzędziami system ma się łączyć.
Najprostsza odpowiedź na pytanie o cenę brzmi: „to zależy”. Dokładniejsza wymaga czegoś w rodzaju kosztorysu z wykazem materiałów, czyli szczegółowej specyfikacji tego, co system ma robić i co jest w nim kluczowe dla firmy.
Dlaczego jest drożej, niż się wydaje
Przez wiele lat informatyka wydawała się tania. Niewielkim kosztem dało się uzyskać dużą wartość biznesową: jeden programista pisał program, który wyraźnie usprawniał jakiś proces. Dziś jest inaczej, z dwóch powodów.
Po pierwsze, wynagrodzenia w IT mocno wzrosły. Doświadczony specjalista po wielu wdrożeniach nie pracuje za kilka tysięcy miesięcznie. Na projektach zarabia zwykle 20-30 tysięcy złotych miesięcznie.
Po drugie, systemy stały się bardziej skomplikowane i jeden programista rzadko wystarcza. Potrzebny jest ktoś, kto przeanalizuje, czego firma naprawdę potrzebuje i gdzie jest realna wartość. Ktoś, kto zaprojektuje interfejs (czasem osobno, a czasem osobny programista robi część widoczną dla użytkownika, a osobny tę działającą w tle). Ktoś, kto zbuduje i zabezpieczy środowisko, w którym aplikacja działa. Ktoś, kto pilnuje zakresu, żeby projekt nie skręcił w stronę rzeczy nieistotnych. Do tego testy i dokumentacja.
Spróbujmy policzyć. Nawet zespół pięciu osób, z których każda poświęca projektowi jedną piątą etatu, to według moich szacunków około 30 tysięcy złotych za miesiąc pracy, a często więcej. Co powstaje w miesiąc? Zazwyczaj prosty fragment systemu: kilka tabel, możliwość zapisu i odczytu danych. Coś, co czasem da się zrobić narzędziem low-code.
Rozstrzał: od 5 tysięcy do półtora miliona
Oba krańce znam z własnych obserwacji.
Jeden przedsiębiorca z branży wymagającej specjalistycznej wiedzy chciał zbudować narzędzie AI, które na podstawie zgromadzonych danych podpowiadałoby decyzje. Budżet: 5 tysięcy złotych, z planem, że zarobki z narzędzia zostaną zainwestowane w jego rozwój. Inna firma, kilkanaście osób, około setki klientów i sporo pracy operacyjnej, chciała kupić narzędzie, które naprawi i usprawni procesy. Na narzędzie, wdrożenie i konfigurację przeznaczyła kilka tysięcy, a oczekiwany zwrot oszacowała na sto tysięcy. To nie jest niemożliwe, ale zdarza się rzadko.
Na drugim końcu skali są duże organizacje, w których normalnym budżetem na system jest zespół około dziesięciu osób pracujący przez dwa lata. To siedem do dziesięciu tysięcy roboczogodzin, a w samych kosztach pracy od około miliona do półtora miliona złotych. Pięć osób rozwija system, kolejne pięć zajmuje się dokumentacją, rozliczeniami i pracą organizacyjną. W takim otoczeniu to wciąż uchodzi za niewielki budżet.
Nie chodzi o to, że 5 tysięcy to za mało na wszystko. Chodzi o to, że zakres i oczekiwania muszą pasować do budżetu. Za małą kwotę da się zrobić mały, dobrze określony kawałek, a nie cały system, który ma sam zbudować wartość.
Co kosztuje po wdrożeniu
Wdrożenie to nie koniec wydatków. System żyje, a wraz z nim jego koszty:
- Aktualizacje. Każda aplikacja składa się z kilkudziesięciu, a czasem kilkuset małych bibliotek, które ktoś nieustannie rozwija i łata. Dobrze utrzymana aplikacja ma takich aktualizacji kilkaset w roku.
- Zmiany otoczenia. Nowe wersje systemów operacyjnych, przeglądarek, luki bezpieczeństwa.
- Zmiany prawa. Mogą wymusić zmianę w systemie za dwa lata, za dziesięć, a czasem już tydzień po wdrożeniu. Musisz mieć kontrolę nad systemem i możliwość jej wprowadzenia.
- Środowisko testowe i automatyczne wdrażanie, które chronią przed błędami i literówkami przy każdej zmianie.
- Ludzie. Szkolenia i praca nad tym, żeby pracownicy chcieli z systemu korzystać. To ciężka praca, nawet w firmie kilkunastoosobowej, bo przez pierwszy czas nowy system zwykle działa gorzej niż stary sposób pracy.
W dużych systemach koszty utrzymania w perspektywie dziesięciu lat potrafią wielokrotnie przewyższyć koszt samego zbudowania.
Najpierw zwrot, potem cena
Zanim zapytasz o cenę, zapytaj o zwrot z inwestycji i o pełny koszt posiadania systemu. Ile zaoszczędzimy albo zarobimy? Po jakim czasie to się zwróci: po roku, po pięciu latach, a może po dziesięciu? Czy w ogóle potrafimy to zmierzyć? To dotyczy każdego projektu, nie tylko informatycznego. W projektach IT takie rachunki powinny być standardem.
Jeśli ktoś próbuje Cię od pomysłu odwieść, tłumacząc, że wcale nie będzie ani tanio, ani szybko, nie traktuj tego jako braku entuzjazmu. Często robi to w Twoim interesie. Nie każdy pomysł wymyślony przy śniadaniu jest wart realizacji, a część z nich po wdrożeniu kosztuje setki tysięcy i niewiele wnosi.
Jak dostać wycenę, którą da się porównać
- Opisz problem i miarę sukcesu (Zacznij od problemu, nie od rozwiązania).
- Rozdziel funkcje na niezbędne i opcjonalne.
- Podaj skalę: liczbę użytkowników, ilość danych, potrzebne integracje.
- Poproś o osobną wycenę wdrożenia i rocznego utrzymania.
- Zacznij od najmniejszej działającej wersji, a nie od całego systemu (Prototyp zamiast tomu dokumentacji).
Jeśli chcesz, żebym pomógł policzyć pełny koszt i porównać oferty, zajrzyj do usługi Wybór systemu dla firmy. A jeśli potrzebujesz wewnętrznego narzędzia i rozważasz zbudowanie go samodzielnie, zobacz warsztaty budowy aplikacji dla firm oraz opis problemu z wyceną na setki tysięcy złotych.